Sette minuti per aspettare un check in.
Vi racconto un episodio e vi chiedo cosa avreste fatto al posto mio.
Pamela Del Moro
Tempo di lettura: 3 minuti
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Sono una sorta di nomade digitale* e come tale sono sempre in viaggio. Ho clienti e collaboratori in varie zone di Italia e all’estero e in pochi anni ho girato oltre 300 tra hotel, case vacanze e bed & breakfast.
Ne ho viste tante.
Vi racconto l’ultimo degli episodi che mi ha convinta a scrivere questo pezzo.
Arrivo in una piccola cittadina del Lazio e un mio collaboratore mi consiglia, per fermarmi a dormire dopo un appuntamento di lavoro, una signora che affitta appartamenti e suites di varie tipologie.
Mi vengono date le informazioni di contatto e mi si chiede di chiamarla entro 30 minuti dal mio arrivo, in modo da esaminare due tipologie di strutture diverse, disponibili per la notte.
Vengo informata anche che la signora ha interesse a conoscermi per usufruire dei miei servizi e vorrebbe una consulenza.
Faccio presente che è un pomeriggio particolarmente impegnativo, che per la consulenza ci organizzeremo per un incontro a lei espressamente dedicato e che ho bisogno di una struttura dove potermi riposare e rilassare a fine giornata, pertanto necessito di un check in rapido e poi recarmi da un cliente.
Arrivo all’indirizzo indicatomi e non c’è parcheggio, chiamo e mi si chiede di aspettare davanti la struttura, in strada.
La temperatura è di 18 gradi. Non fa freddo ma siamo al mare è umido ed un po’ scomodo quando si arriva da un viaggio; aspetto in macchina parcheggiata in seconda fila.
Mi dicono “due minuti e arriviamo” ma i minuti diventano 7 e dopo un po’ smetto di fare attenzione al tempo che scorre.
Ad ogni minuto sento aumentare la scomodità, l’umidità esterna, il disagio, il bisogno di fare un check in fretta per raggiungere il cliente; sebbene in altre occasioni apprezzi il tempo “libero”, ferma a pensare mentre sono in attesa, quella sera quei minuti fuori dalla struttura li sentivo rubati.
Premesso che il valore economico degli appartamenti che avrei visionato era alto per essere novembre, una delle due soluzione aveva l’idromassaggio in camera, l’altro era un appartamento in stile loft, molto spazioso e fronte mare.
In seguito all’attesa, non vengo nemmeno ricevuta dalla proprietaria, la quale non la vedo e non la sento più ma da una collaboratrice, una signora mite e gentile che mi mostra le due opzioni, distanti l’una dall’altra nel quartiere.
Ora, immaginatevi dopo un lungo viaggio, un appuntamento di lavoro, una valigia, a fare su e giù per due palazzi.
Nella suite piccola con l’idromassaggio c’era la wi fi, nel loft no.
Non sono riuscita a capirne il senso.
Il loft aveva ampio spazio per lavorare, anche in coworking, la suite aveva il letto al centro, era minuta e aveva un ingombrante vasca di idromassaggio all’entrata.
*nomade digitale è un professionista che “lavora da remoto” sfruttando le tecnologie digital senza essere legato a sedi fisiche.
Cosa c’è di sbagliato in tutto questo?
NON BASTANO
I b&b e le case vacanze rappresentano le strutture ricettive più sfruttate negli ultimi anni.
Hanno caratteristiche diverse per l’offerta di una singola notte con (talvolta) la colazione compresa e per i loro arredi generalmente tradizionali e semplici ma entrambe sono a gestione familiare.
Il primo errore è stato sicuramente non avere nessuno pronto ad accogliere per tempo l’ospite in arrivo.
In queste strutture il gestore è una figura importantissima per il cliente:
rappresenta un punto di riferimento in caso di problemi e segnalazioni, ed è importante che sia sempre presente o perlomeno rintracciabile e disponibile.
Durante la prenotazione sono stati forniti informazioni utili per offrirmi una situazione confortevole e quando si parla di professionista digital una wi fi supera di gran lunga qualsiasi lusso.
Essere connessi e rintracciabili è essenziale per una figura come la mia.
Un ascolto attento delle esigenze del cliente permette ad entrambi di concludere una vendita in modo veloce e produttivo per entrambi.
Una comunicazione online confusionaria.
Mi spiego: ogni appartamento era registrato su booking, con nomi diversi.
Quando si gestisce più di una realtà è utile avere un sito che le raccolga tutte, in modo che l’ospite scelga prima della prenotazione la soluzione più comoda e più pratica secondo le proprie esigenze.
Essere presenti su booking è importante, certamente, ma con il passaparola è un po’ difficile mostrare più soluzioni in modo efficiente, senza un sito personale che le raccolga tutte.
Una comunicazione sui social ben strutturata permette inoltre di arrivare ad un utenza ricettiva al servizio e permette di essere sempre collegati con i propri clienti abituali, in modo da offrire loro soluzioni, idee, promozioni sempre diverse.
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